2024年，大邑县人社局全面践行“以人民为中心”的发展理念，聚焦群众关心关注的社会保险权益，坚持提能“12345亲清在线”，完善机制、强化联动、畅通渠道，努力解决涉及群众切身利益的重点、难点和堵点问题。2024年，共办理社会保险类“12345”热线诉求203件，较2023年降低62件，降幅30.64%，平均回复周期1.69个工作日，办理满意率94.39%，有效化解特殊疑难信访3件。
完善三项机制，网络理政“降量提质”。一是健全办理机制。制定办理办法，规范“12345”热线受理、转办、承办、回复等工作流程，实行“两精准”“三审核”，做到“一问、二清、三明确”，确保回复有质量、事事有落实、件件有回音。二是健全责任机制。贯彻“办理一个工单，服务一家企业，温暖一批劳动者，减少一批来件”的理念，实行首办责任制，首办即全办，化解了原科室间因职责不清推诿扯皮的问题，杜绝敷衍塞责。2024年，通过首次接办“12345”热线来件，敏锐捕捉企业可能存在规模性社保欠费问题，赓即线下约访群众，实地走访，主动介入某印刷企业、某商超企业，跟踪处理社保欠费问题，涉及员工108人，未再次收到来件，有效减少了来件量。三是健全研判机制。结合例会制度，按期分析社保领域群众关切热点，关口前移、摸清底数、提前研判，分科室主动认领来件，跟踪进行分析研判处理。对线上核实不清、无法化解的，及时实地走访、约见群众当面调解，最大限度将矛盾化解在萌芽阶段，杜绝群访事件发生。2024年9月，首次接到破产企业某纸业公司员工电话咨询社保欠费问题后，主动对接经开区了解企业资产处置、欠薪欠费等情况，积极协调人社行政执法、税务等部门对企业欠费等存在问题提前介入，为双方搭建面对面对话平台，优先解决了160余名职工的社保欠费等问题。
强化三方联动，疑难问题“有效化解”。一是强化上下联动。坚持市、县、镇三级联动配合，在掌握事由情况、收齐佐证材料、理清诉求后，拿不准、啃不动的，及时争取市局相关处室政策支持。我县牟某某于1993年2月退休，其妻子邹某某就其初始待遇连续上访13年，在成都市社保局权益处等相关处室指导下，我局全面梳理、对比改革前后的政策，多次研究，多次向县政府领导报告，并积极对接有关部门，最终协调资金1.7万余元，彻底化解了其诉求的历史遗留问题。此后，邹某某从社保信访员转变为社保宣传员，经常主动到社保大厅为办事群众作引导，成为大邑社保信访工作活字招牌。二是强化部门联动。打破办事边界，内部形成就业、仲裁、行政执法等联动处置合力，外部积极协调镇街、园区、税务等部门，共同解决群众诉求，提升办理满意度。2024年，联合人社行政执法、经开区等部门成功调解某连锁药业有限公司、某客车制造有限责任公司、某金属制品有限公司等企业拖欠员工社保费700余万元，受到员工点赞。三是强化区域联动。接到县域外的信访件，在了解清楚诉求后，及时与相关区域沟通对接，开展跨区域、跨行业协办，形成区域联动、齐抓共管的工作格局。2024年，累计跨区域、跨部门办理退休领取养老金业务1件，协同眉山、雅安等跨市州、区县处理群众诉求11件。
拓宽三种渠道，投诉举报“方便快捷”。一是拓宽线下接访渠道。线下增设陈大爷工作室，由政策清、法规熟的副局级领导干部坐班接待，主动约访疑难诉求群众，为群众解决问题指路，变事后处理上访为提前介入化访。2024年，通过工作室耐心接待，成功解答政策不清类问题300余件，化解群众社保转移接续、历史欠费等问题13件。二是拓宽线上受理渠道。对外公布社保公开咨询电话，进一步扩宽线上受理渠道，构建电话、网络、信箱、短信“四位一体”综合投诉受理平台，保持电话在工作日响铃3声内接听，接访做到热情、耐心、有温度。三是拓宽监督反馈渠道。在社保大厅设置监督举报信箱，在政务公开栏张贴信访监督举报电话，拓宽群众监督举报渠道；将信访工作纳入纪检监督重点工作范畴，对群众反映问题超时限处理、同一问题反复投诉等进行监督问效，全过程监督办理各环节。对未落实限时办理制度、两次以上重复来件的第一时间与分管领导沟通，与主办负责人谈话。2024年，共约谈科室长2人，开展经办“回头看”3次，以思想警醒推动信访办理提质。
撰稿：段永林 审核：范小平 责任编辑：刘倩
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